Wie man die Komplexität der Diensttransformation meistert

Es ist nun fast ein Jahr her, dass ich begonnen habe, für transentis zu arbeiten, und zwar in den Bereichen Beratung, Veranstaltungsmanagement und Produktion digitaler Inhalte.

Eines unserer Hauptthemen hier bei transentis ist es, Unternehmen bei der Transformation zu unterstützen. Kürzlich hatte ich die Gelegenheit, unserem Geschäftsführer Dr. Oliver Grasl drei Fragen zum Thema "Die Komplexität der Diensttransformation meistern" zu stellen.

Oliver:  Da ist zunächst einmal der allgemeine Trend zur Serviceorientierung und insbesondere zu digitalen Diensten. Das geht zwar schon seit einiger Zeit, aber es gibt immer noch überraschend viele Unternehmen, die erst am Anfang des Weges zur Digitalisierung stehen.

Aber es gibt einen weiteren Trend, der hier relevant ist - die Märkte werden immer dynamischer (und unzuverlässiger), mit intensivem Wettbewerb und einer sehr hohen Innovationsrate. Aufgrund dieses Trends sind selbst stark digitalisierte High-Tech-Unternehmen gezwungen, ihr Dienstleistungsportfolio häufig und umfassend zu verändern. Und für sie ist es in gewisser Weise schwieriger, weil es nur wenige tief hängende Früchte gibt.

Ich gehe davon aus, dass sich die Unternehmen in Zukunft in einem Zustand permanenter Transformation befinden werden ... jene Unternehmen, die in hohem Maße anpassungsfähig sind und über eine solide Transformationsmethodik verfügen, werden auf jeden Fall einen Wettbewerbsvorteil haben.

Oliver: Unternehmen selbst sind komplex und jede Veränderung in einem komplexen System ist eine Herausforderung.

Vor allem moderne digitalisierte Dienstleistungen sind auf ein komplexes Netz von Menschen, Prozessen und IT angewiesen, das sich oft über mehrere Organisationen erstreckt.

Es ist schwierig, neue Unternehmensdienstleistungen in einem so komplexen Umfeld zu konzipieren ... aber es ist ebenso schwierig, sie zu implementieren und rechtzeitig auf den Markt zu bringen.

Interessanterweise sind die Ursachen dafür, dass Transformationsprojekte ins Stocken geraten oder sogar scheitern, selten die Kernziele der Transformation, es läuft oft auf eine Mischung aus diesen drei Themen hinaus:

Das Wichtigste ist es, alle wichtigen Shareholder und Domain Experten identifizieren und sie frühzeitig und kontinuierlich einzubeziehen.

Um große Transformationsprogramme zu managen, muss man die Kunst beherrschen, das große Ganze zu sehen, ohne die Details aus den Augen zu verlieren. Dies ist besonders wichtig, weil Sie so viele Menschen mit unterschiedlichen Rollen und Hintergründen einbeziehen und viele kreative Ideen entwickeln werden. Es ist dann sehr schwierig, den Überblick zu behalten, es besteht die Gefahr, sich in Details zu verlieren. Jeder arbeitet hart an etwas, aber die Ergebnisse fügen sich nicht zu einem kohärenten Ganzen zusammen.

Sie müssen einen Ansatz finden, der es Ihnen erlaubt, einerseits kreativ und innovativ, andererseits aber auch effektiv und wirksam zu sein. Der springende Punkt dabei ist, dass es keinen "Einheitsansatz" gibt - wenn Sie bei einer kleineren Transformationsbemühung zu rigoros vorgehen, ersticken Sie die Kreativität und verwandeln Ihr Projekt in eine Bürokratie. Wenn Sie bei einem größeren Projekt nicht rigoros genug sind, gerät alles ins Chaos.

Oliver: Zunächst einmal arbeiten wir in Sprints, um frühzeitig und regelmäßig Feedback zu bekommen. Wir nutzen Sprintworkshops, um mit Hilfe von Experten aus verschiedenen Bereichen in kurzer Zeit kreative Ideen zu entwickeln - das funktioniert auch in virtuellen Online-Workshops sehr gut. Wir erfassen die Informationen in den Workshops mit virtuellen Whiteboards wie Miro und übertragen die Informationen später mit Hilfe von Business-Design-Tools wie Enterprise Studio oder Enterprise Architect in Unternehmensmodelle. Diese Werkzeuge sind der Schlüssel, um das Gesamtbild zu managen, ohne die Details aus den Augen zu verlieren.

Oliver: Nun, wir haben erst kürzlich eine Fallstudie Die Komplexität von Diensttransformationen meistern veröffentlicht, die genau dieses Problem anspricht, das ist ein guter Ausgangspunkt. Sie können auch bei unserem regelmäßigen Meetup zum Thema Digitale Transformation von Unternehmen vorbeischauen.